نرم افزار crm

در بازار رقابتی این روزها و با توجه به تعدد مراکز و سایت‌­های خرید در هر زمینه‌­ای جلب رضایت مشتری و داشتن مشتریان ثابت و وفادار امری مهم برای فروشندگان است. برای درک رفتار خریداران و تحلیل داده­‌های به دست آمده از آن‌­ها، لازم است تا شرکت‌ها اشخاص را در کمپین‌­های مختلفی گروه­‌بندی کنند که یکی از رایج‌­ترین روش‌ها برای این کار، سگمنت‌بندی مشتریان براساس مدل RFM می‌باشد. برای اجرای این مدل شما می‌­توانید از نرم افزار CRM استفاده کنید تا به یک درک روشن و مناسب از کسب‌و‌کار خود دست پیدا کنید.

مدل RFM چیست؟

مدل RFM یک ابزار برای آنالیز دیتا‌های مارکتینگ است که با استفاده از داده­‌هایی که از تحلیل و اندازه­‌گیری عادت­‌های مالی افراد و سبک خرج کردن آن­‌ها به ‌دست می‌­آید، برای دسته­‌بندی مشتریان استفاده می­‌کند.

اساس کار این مدل بر پایه 3 اصل است و هدف اصلی آن گروه‌­بندی و افزایش نرخ بازگشت مشتریان است. فاکتورهایی که برای بخش‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM لازم است بدین شرح می‌­باشد:

• Recency (زمان آخرین خرید): از آخرین زمان خرید مشتری در فروشگاه یا وب‌­سایت شما چه مدت می‌گذرد؟ در طول یک هفته، ماه یا سال بسته به زمان‌­بندی که فروشنده در نظر دارد این مورد بررسی می­‌شود. هرچند این بخش برمبنای “آخرین خرید” در نظر گرفته می‌شود، اما از فاکتورهایی همچون آخرین باری که فرد از فروشگاه، اپ موبایل یا وب‌­سایت بازدید کرده است نیز می­‌توان برای ورودی مدل استفاده کرد.
• Frequency (تعداد دفعات خرید): مشتری شما با چه فواصل زمانی اقدام به خرید می‌­کند؟ این پارامتر اصل دیگری است که در این مدل به آن توجه شده است. مطمئنا کسانی که به تعداد دفعات بیشتری خرید داشته‌­اند احتمالا وفاداری بیشتری نسبت به سایر مشتریان دارند.
• Monetary (مبلغ خرید): مشتری برای هر بار خرید چه مقدار هزینه می­‌کند؟ بدون شک برای فروشندگان  نرم افزار CRM  یکی از مهم‌­ترین نکات این است که مشتری­‌ها چه مبلغی را برای خرید از آن‌­ها صرف می‌­کنند. به­ همین خاطر در این مدل نیز چنین اصل مهمی در نظر گرفته می‌­شود.

در نظر داشته باشید که برای بررسی هر کدام از این اصول شما قادر خواهید بود از یک محدوده امتیاز استفاده کنید و برای هر فرد یک رتبه در نظر بگیرید.

برای درک بهتر مثالی را مطرح کنیم تا با اصول کار مدل RFM بیشتر آشنا شوید.

فرض کنید برای سنجش هر کدام از این نکات از عدد 1 تا 10 به افراد امتیاز می­‌دهید. در این صورت برای بررسی فواصل خرید به فردی که از آخرین خرید او کم‌تر از 1 ماه می­‌گذرد امتیاز 10 و به همین ترتیب برای کسانی که در مدت زمان­‌های طولانی‌­تری به فروشگاه مراجعه می‌کنند، امتیازات کم‌تری داده شود.

بنابراین باتوجه به سقف امتیاز، کسانی که دارای این سطح هستند به احتمال زیاد به مشتریان ثابت و همیشگی شما تبدیل خواهند شد. از سوی دیگر کسی که به طور مثال در یک سال گذشته تنها یک بار از شما خرید کرده، دارای کم­‌ترین امتیاز است و نمی‌­شود روی وفاداری او زیاد حساب کرد.

به همین ترتیب می‌­توانید رفتار مشتری را براساس دو اصل دیگر نیز بررسی کرده و افراد را گروه‌­بندی کنید. البته شما باید دقت داشته باشید که قیمت محصول، کیفیت آن و ماهیت کالایی که شما عرضه می‌­کنید روی مشخص کردن بازه‌­های زمانی تاثیر دارد. شاید کسب‌وکار شما در زمینه­‌ای باشد که افراد حتی به ­صورت سالانه هم به آن نیاز پیدا نکنند؛ بنابراین در نظر داشته باشید که نمی­‌توان برای هر نوع از کسب کار از یک مقطع زمانی استفاده کرد.

مزایای اصلی استفاده از مدل RFM

از مهم­‌ترین امکاناتی که با ورود این مدل به عرصه بازاریابی و جلب مشتری در اختیار کاربران قرار داده شده، می­‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• انجام تحلیل بر اساس داده‌­های واقعی: شما می­‌توانید با طراحی باشگاه مشتریان داده­‌های لازم برای تحلیل رفتار افراد را خیلی بهتر در خرید نرم افزار crm اختیار داشته باشید. این مدل روشی است که تحلیل آن مبتنی بر تاریخچه رفتار مشتری می­‌باشد و آن‌­ها را در سطح­‌های مختلف وفاداری در رابطه با نوع کسب‌و‌کار شما تنظیم می‌کند.
• بهینه‌­سازی هزینه­‌های صرف شده برای بازاریابی: شما با تجزیه و تحلیل رفتار همه خریداران به این نتیجه خواهید رسید که چه­ چیزی در جلب نظر آن‌­ها و تبدیل شدن به مشتریان همیشگی تاثیر دارد تا بتوانید متناسب با آن در زمینه تبلیغات و بازاریابی هزینه کنید؛ بنابراین هدفمند کردن این هزینه‌­ها یکی از مزایای مهم مدل RFM می‌باشد.
• اتوماتیک‌‎سازی روند اجرا: برای پیاده‌­سازی این مدل شما می‌­توانید از نرم‌­افزارهایی که برای این هدف طراحی شده‌اند استفاده کنید. نرم افزار CRM یکی از این مواردی است که کار شما را برای اجرای مدل RFM راحت‌تر می­‌کند.

سایر مزایای مدل RFM برای کسب‌وکار

• سبب ارتقای کیفیت کار شما و حفظ مشتری در بلند مدت می­‌شود.
• نرخ فروش شما بالاتر می­رود.
• درک بهتری از کسب‌و‌کارتان به‌­دست می‌­آورید.
• در هنگام معرفی و عرضه یک محصول جدید تعامل مشتریان بهتر می‌شود.
• وفاداری خریداران را به­ دنبال دارد.

اساس تقسیم­‌بندی در مدل RFM

این مدل مشتریان را بر اساس امتیازی که کسب می­‌کنند در 11 گروه قرار می‌دهد که عبارت است از:

1. قهرمانان: این دسته افراد مداوم و با مبالغ بالایی از شما خرید می­‌کنند. بنابراین اگر می‌خواهید درآمد بالایی که از سوی آن­‌ها عاید شما می­‌شود همیشگی باشد، بهتر است توجه بیشتری به آن­‌ها داشته باشید.
2. مشتریان وفادار: این دسته مرتب از شما خرید می­‌کنند و در بیشتر مواقع فروشگاه شما و محصولاتی که تبلیغ می­‌کنید را زیر نظر می­‌گیرند. سهم این افراد در درآمد شما چیزی حدود 20 درصد است.
3. کسانی که امکان تبدیل شدن به مشتریان وفادار را دارند: کسانی که به این مرحله رسیدند، اشخاصی هستند که اخیرا به مبلغ بالا از شما خرید کرده‌­اند؛ بنابراین بهتر است آن­‌ها را به ادامه این روند ترغیب کنید.
4. مشتریان تازه­‌وارد: مشتریانی که در این گروه قرار دارند افرادی هستند که به­ تازگی با مبلغ متوسطی از شما خرید کردند. این در حالی است که اولین خرید آن‌هاست پس می­‌توانید با ارائه تخفیف آن­‌ها را نسبت به خرید مجدد مشتاق کنید.
5. مشتریان امیدوارکننده: افرادی که کمی پیش­تر، از شما خرید داشتند و اکنون نیز فروشگاه شما را برای بار دیگر انتخاب کرده­‌اند.
6. مشتریانی که نیازمند توجه هستند: کسانی‌ که میانگین خرید آن­‌ها از مشتریان دیگر بیشتر است اما تاریخ آخرین خرید حدود یک ماه یا قبل­تر از آن است.
7. مشتریان خواب­آلود: افرادی که مبلغ و تعداد خرید نسبتا کمی دارند اما در آن حد نیست که بخواهید آن­‌ها را جز مشتریان از دست رفته قلمداد کنید.
8. مشتریانی که به خواب زمستانی فرو رفته‌اند: کسانی که مدت­‌ها پیش مبالغ بالایی را از شما خرید می­‌کردند اما زمان زیادی است که دیگر خریدی نداشته­‌اند؛ این در حالی است که هنوز از سایت شما بازدید می­‌کنند.
9. مشتریانی که نمی‌­توان آن­‌ها را از دست داد: افرادی که زمانی جز قهرمانان و مشتریان وفادار شما بودند اما مدت­‌هاست که دیگر از شما خرید نمی‌­کنند. این امکان وجود دارد که چنین افرادی به خرید از رقبای شما روی آورده باشند؛ بنابراین برای جذب مجدد لازم است به آن‌­ها انگیزه بدهید.
10. مشتریان در معرض خطر: افرادی که مبلغ و تعداد دفعات خرید آن‌­ها کم بوده و بعد از مدتی دیگر به سراغ فروشگاه شما نیامده­‌اند، استفاده از سیستم تخفیف برای این افراد نیز ممکن است جوابگو باشد.
11. مشتریان روی­گردان: کسانی که در مقایسه با همه مشتریان کم‌ترین تعداد و مبلغ خرید را داشته‌­اند و در ضمن در چند هفته گذشته هیچ­گونه فعالیتی از آن­‌ها دیده نشده است. برای این افراد نیازی به صرف وقت و هزینه زیادی نیست؛ زیرا احتمال برگشت آن‌­ها بسیار پایین است.

تا اینجا با اصول و مزایای مدل RFM آشنا شدید، در ادامه بهتر است تا شما را با یکی از بهترین نرم‌­افزاهایی که در این زمینه طراحی شده آشنا کنیم.

نرم افزار CRM

نرم افزار CRM به ­عنوان یکی از پیشرفته‌­ترین ابزار در زمینه مدیریت و سازماندهی مشتریان شناخته می‌­شود. شما با خرید نرم افزار CRM قادر هستید تا فرآیند بازاریابی، فروش و خدمات خود را به بهترین شکل ارتقا دهید.

در زمینه اصول لازم برای دستیابی به مشتریان ثابت و همیشگی دانستیم که باید موارد مختلفی را در نظر بگیریم. در ادامه سه مورد از مهم‌ترین مزایای استفاده از CRM در این زمینه را معرفی می‌کنیم.

• مدیریت فرآیند تعامل با مشتری: این برنامه ابزاری است که تمامی بخش­‌های مختلف کسب‌وکار شما از قبیل بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش را برایتان یکپارچه می­‌سازد و همچنین زمینه ایجاد هماهنگی میان گروه­‌های متفاوت را برای شما فراهم می­‌کند.
• ساخت یک بانک اطلاعاتی: برای دستیابی به اطلاعات مشتریان و اجرای مدل RFM نیازمند دیتای کافی هستید. نرم افزار CRM می‌تواند امکانی را برای شما به وجود آورد که با استفاده از آن بتوانید کلیه جزئیات مربوط به مشتریان را در یک سامانه واحد جمع­‌آوری کنید.
• سفارشی­‌سازی به ­منظور تحلیل: CRM این قابلیت را دارد تا با استفاده از اطلاعات به ­دست آمده از مشتریان نسبت به تجزیه و تحلیل رفتار خرید آن­‌ها اقدام کرده و به شما کمک کند تا دیدگاهی را که از این راه به­ دست می‌­آورید در جهت بالا بردن فروش و سود خود به­ کار گیرید.

جمع‌بندی مقاله بخش‌بندی مشتریان بر اساس مدل RFM

اگر مدیر یا صاحب یک کسب‌و‌کار هستید باید در نظر داشته باشید که عدم استفاده از فناوری‌های پیشرفته و ابزار‌های نوین بازاریابی می‌تواند در کوتاه‌مدت نیز منجر به شکست کسب‌وکار یا سازمان شما شود. یکی از مهم‌ترین اقداماتی که بهتر است از همین حالا برای آن برنامه‌ریزی کنید، دسته‌بندی مشتریان و ایجاد یک پلن مدیریتی دقیق برای ارائه خدمات و ایجاد کمپین‌های بازاریابی مخصوص برای هرکدام از این دسته‌ها می‌باشد. برای اجرای این دسته‌بندی شما می‌توانید از ابزار‌های مختلفی کمک بگیرید که یکی از مناسب‌ترین گزینه‌ها استفاده از نرم افزارهای CRM می‌باشد. نرم افزار CRM جولیو با ارائه تحلیل‌های کاربردی و ابزارهای مفیدی که در اختیارتان قرار می‌دهد می‌تواند صفر تا صد فرایند ذکر شده در این مقاله را به سادگی برای شما اجرا نموده و در نتیجه میزان رضایت مشتریان و فروش کسب و کارتان را چند‌برابر کند.